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　　□ 本報記者　　 陳東升

　　□ 本報通訊員 金邦寅

　　一部電話，一個耳麥，一臺電腦……群眾的急難愁盼問題，在這里被記錄、轉辦、回復。今年以來，浙江省瑞安市12345政務服務熱線中心共受理電話141173件，群眾滿意率達98.38%。

　　“民生”跟著“民聲”走。近年來，瑞安市堅持以12345政務服務熱線中心（以下簡稱為瑞安12345熱線）為依托，聽民聲、知民意、解民憂，創(chuàng)新工作規(guī)范化制度，狠抓規(guī)范化管理效率，讓熱線服務規(guī)范化在不斷優(yōu)化中拾級而上，全力擦亮“我們在聆聽”熱線服務品牌，致力為溫州全市提供“瑞安樣板”。

　　即應即辦 一辦到底

　　熱線服務品牌越擦越亮

　　“您好，我是塘下鎮(zhèn)世貿璀璨名邸小區(qū)的業(yè)主，因為開發(fā)商與水泵供應商工程尾款結算糾紛，導致小區(qū)斷水，我們業(yè)主正常生活受到很大影響，希望幫忙協(xié)調解決?！?/p>

　　“您好，您反映的問題，我們馬上聯(lián)系相關鄉(xiāng)鎮(zhèn)和部門?！?/p>

　　5月22日接到群眾來電后，瑞安12345熱線受理中心話務員應煒耐心接聽、詳細記錄，掛線后第一時間派單調查辦理。因投訴信息急劇上升，針對該熱點投訴信息，熱線中心呈報市委書記批示督辦。

　　接到該督辦件后，瑞安市住建局第一時間成立工作專班趕赴現場處置，當日即恢復該小區(qū)供水。同時。經專班耐心細致地協(xié)調溝通，開發(fā)商、供應商和業(yè)主三方的訴求均得到及時回應。

　　水電氣暖、交通出行、社保咨詢……面對千頭萬緒的群眾訴求，瑞安12345熱線堅持“快”字當先，落實“一次接收”“精準分流”“按責辦理”“跟蹤問效”等舉措，為群眾提供全方位、多渠道、一體化政務服務，讓群眾的獲得感成色更足、幸福感更可持續(xù)。

　　訴求事項辦得越快，老百姓心里就越踏實。為能第一時間解答群眾訴求，瑞安12345熱線實時完善更新政務知識庫，共收集20多個部門政策解讀和辦理指南1300余條，涵蓋辦理條件、辦理依據、辦理材料等內容，改變以往憑借人工記憶和知識儲備的答疑模式，實現細致精準解決答復。

　　為踐行“事要解決、一辦到底”的服務承諾，瑞安12345熱線將整個業(yè)務流程劃分為接聽、交辦及督辦三個模塊，建立“當天收件，5個工作日內核實辦理”的快速反應、快速處理機制，“訴求必解”成為熱線工作的“硬核標準”。

　　面對訴求處理難度大、一時難以解決的疑難復雜事項，瑞安12345熱線依托浙江省民呼我為平臺進行“黃、紅、綠”三色預警，安排7名工作人員專門負責督辦未辦結及辦理不到位的信訪件（每月約有1600件），進行篩選后跟蹤督促相關部門落實，確保辦結率達100%，及時為民解憂。同時，對部門答復完結工單實行電話回訪，核實辦理過程、辦理結果、滿意度等，讓企業(yè)、群眾對訴求“能不能解決、誰來解決、何時解決”有了明確答案。

　　在瑞安，“有事找政府，就撥12345”早已成為廣大市民和新瑞安人的共識。如今，聚焦“事要解決”，熱線不斷創(chuàng)新工作思路，提高工作質效，讓“事要解決，一辦到底”熱線服務品牌越擦越亮。

　　永不打烊 當好參謀

　　熱線辦理持續(xù)提速提效

　　12345熱線一頭連著黨委、政府，一頭連著千家萬戶，是黨委、政府與群眾之間的“連心線”。瑞安12345熱線堅持全天候高標準服務，以考評管理、隊伍建設、升級硬件為抓手，通過軟硬件“雙提升”，保障群眾“打得進”、話務員“接得快”、問題“落得實”。

　　“政務百事通”“金耳麥”……這樣的崗位大比拼，瑞安12345熱線的話務員月月要進行。中心對每人的接電量、外呼量、置忙時長、服務參評率和滿意率等進行考核賦分，考核結果直接確定工資系數。定期開展技能提升、禮儀應對、接聽處置等培訓，定期開展業(yè)務知識測試，常態(tài)化開展每周例會，探討溝通、及時解決階段性工作遇到的共性問題。設置1星至5星職級，增設管理崗位，提升話務員職業(yè)發(fā)展空間及工資待遇。每季度對話務員進行綜合考核，嘉獎優(yōu)秀，實行末位淘汰。話務員如此“內卷”的背后，只是為了能更好傾聽群眾呼聲，進一步提升解決群眾困難的服務水平。

　　近年來，在溫州市政務熱線崗位練兵比武活動中，來自瑞安的12345熱線話務員蟬聯(lián)團體一等獎，多人獲個人榮譽稱號。

　　熱線線路從4條增至15條，提供全天24小時、全年365天“永不打烊”服務，確保群眾訴求“呼”得暢通。瑞安12345熱線堅持以人民為中心的發(fā)展思想，高起點高標準建設場地與硬件設施，升級智能輔助系統(tǒng)，提升數據分析研判能力，實時梳理匯總群眾反映的熱點、難點、堵點問題和意見建議，在落實好全程跟蹤督辦的同時向市委、市政府提出科學建議，切實為黨委、政府當好參謀助手。

　　在瑞安，12345熱線與110報警服務平臺已實現高效聯(lián)動對接，并優(yōu)化整合各類熱線資源到12345熱線，做到全市域覆蓋、全天候服務、全范圍聯(lián)動，真正實現“一號通管”。

　　創(chuàng)新引領 妙招頻出

　　影響力滿意度不斷提升

　　創(chuàng)新是引領發(fā)展的第一動力。瑞安12345熱線堅持把創(chuàng)新作為推動工作的“鑰匙”，在創(chuàng)新完善工作機制，持續(xù)優(yōu)化服務流程等方面不斷嘗試，“妙招”頻出。

　　在實際工作中，受理群眾訴求并非簡單分發(fā)，很多復雜問題往往涉及多個部門，需要協(xié)同作戰(zhàn)。為此，《瑞安市12345政務服務熱線管理辦法(試行)》隨之出臺，并建立“3+X”協(xié)商制度、“六連督辦”機制、回訪核實機制，強責任、促辦理、落實獎懲，以制度保障服務。

　　今年5月15日，玉海街道長春路下水管道鋪設工程施工隊挖破住戶水管，導致其當月的水費達3000多元。接到訴求后，瑞安12345熱線第一時間牽頭街道、自來水公司、施工方開展多次協(xié)商，最終自來水公司減免該居民水費1000余元，施工方賠償2000余元，幫助居民解決棘手問題。

　　為有效破解因職能模糊、職能交叉等問題，導致群眾反復投訴、多頭反映的現象。瑞安市信訪局召集市委編辦、市司法局及相關職能單位協(xié)調會商，建立“3+X”協(xié)商機制，運用該機制已累計化解疑難信訪問題86件。

　　推動服務效能不斷提升的，還有“六連督辦”機制、回訪核實機制：

　　“急事先辦、要事重辦、難事力辦”，實施書面督辦、電話催辦、現場督辦、會議督辦、媒體督辦、批示督辦跟蹤問效。同時，每月將效能指數在媒體上公示，與融媒體中心、市民監(jiān)督團建立聯(lián)動監(jiān)督機制，現場報道、跟蹤督辦、會議協(xié)調，推動熱點難點問題及時解決。

　　對存在互相推諉、久拖不決等情況的單位或個人予以通報，提請市紀委市監(jiān)委予以監(jiān)督。對已辦結未評價、群眾評價不滿意件逐一回訪核實、復盤檢視；對辦理不規(guī)范的來電件實行考核扣分，糾偏改錯；對辦理不合格件納入市委組織部“以事找人”制度，承辦單位辦理情況列入市委、市政府考績內容，倒逼承辦單位規(guī)范辦理提升群眾滿意度。